Le recouvrement de créances commerciales et la relance d’impayé sont plus efficaces lorsque le créancier suit un scénario défini et que la traçabilité des échanges avec le débiteur est assurée systématiquement. Quid de la relance par téléphone, qui permet de renforcer le dispositif de rappels de paiement faits par courrier.

Dans la relance des créances clients, toute la difficulté réside dans la nécessité de ne pas insulter l’avenir. Comment être ferme avec un acheteur dont vous ne pouvez-vous passer, mais qui tend à vouloir imposer sa loi ? La préservation du relationnel client impose beaucoup de préparation avant de décrocher le téléphone pour réclamer un règlement, sans affaiblir votre position.
Les règles de base pour un recouvrement de créances efficace sont universelles. Elles tiennent, d’une part, de la psychologie de celui qui est en position de débiteur et d’autre part des lois et contrats qui régissent les ventes.
Identifier les raisons du retard de paiement
La relance par téléphone permet de recueillir des informations de manière informelle. Les déclarations (et les silences) de vos interlocuteurs vous donnent une idée de sa situation financière. Lors d’en échange de vive-voix, vous pouvez également déceler et contrer une éventuelle mauvaise foi.
Choisir un plan d'action raisonné
Après avoir identifié « l’interlocuteur qualifié » et écouté sa version, vous êtes armé pour adapter votre stratégie de négociation. Votre réflexion vous mènera vers le plan d’action approprié : un débiteur en panne de trésorerie ne se traite pas sur le même pied que des retards de paiement liés des calculs ou à la négligence de l'acheteur.
Passons rapidement sur un éventuel litige concernant votre prestation (voir ci-dessous, nos conseils concernant la pré-relance, qui permet de solder les litiges en amont de l’échéance de paiement).
Une relance téléphonique personnalisée