Thierry Goemans est consultant et formateur indépendant en gestion des organisations; il dirige Adjuvamus et Formation-Compta-Tout-pour-Entreprendre.

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Au bureau : La routine a du bon... ou pas !

En matière de comptabilité et de travaux administratifs, la routine a du bon quand elle consiste à reproduire des actions efficaces. Elle devient nuisible lorsqu’on s’enferme dans des habitudes, sans remettre jamais nos gestes en question. Petites réflexions pour les managers et dirigeants d'entreprises.

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Mon métier consistant à porter un regard extérieur sur l’organisation administrative et comptable de mes clients, j’ai vu, et je vois encore régulièrement des entreprises et des associations dans lesquelles l’organisation du travail au bureau me fait bouillir intérieurement. Il y a cette entreprise centenaire au sein de laquelle une aide-comptable continue de noircir, chaque jour, un cahier d’écolier pour détailler la recette du jour alors que l’informatique compile tout cela depuis des lustres. Renseignements pris, personne ne lui a jamais dit de ne plus le faire ! Et puis, il y a, tellement souvent, hélàs, cette grosse calculatrice de bureau, avec le rouleau de papier : je suis rentré dans la vie active en 1987, et je n’ai jamais eu un tel monstre sur mon bureau, alors c’est peu dire que lorsque je vois ce type d’engin en bonne place sur une table de travail, je sais qu’il va me falloir avancer avec beaucoup de douceur dans ma formation ou ma prestation de conseil.

Une bonne routine, c’est une procédure

En termes d'informatique, une routine, un algorythme, c'est, de facto une procédure. La routine a du bon … à condition d’en changer souvent. Je veux dire par là que toute gestion efficace repose sur des procédures. La comptabilité, par exemple, est normalisée et il est nécessaire de respecter l’ordre et la fréquence des opérations indispensables à sa bonne tenue.

Le dilemme du management c’est de maintenir en marche un outil de gestion suffisamment fiable pour le pilotage de l’entreprise tout en restant en permanence conscient de l’impact des ajustements demandé sur le travail des équipes comptables ou administratives.

C’est vrai aussi dans d’autres fonctions « support » , l’administration des ventes, les achats ou les systèmes d’information, par exemple. Exercer ces métiers d’une manière moderne, c’est respecter des procédures pensées pour contribuer à la performance d’ensemble, à l’objet social de l’entreprise ou de l’association. Aujourd’hui, une structure économique, même modeste, qui ne dispose pas d’un minimum de règles de fonctionnement souffre d’un déficit d’efficacité et de crédibilité, en comparaison avec une entité organisée. Alors oui, la routine à du bon, quand elle a un sens. Ce qui revient à dire qu’elle est remise en cause dès que les circonstances l’exigent : changement de stratégie, évolution législative, crise conjoncturelle, nouveau marché…

Imposer puis saborder la routine est un paradoxe managérial

Imposer des procédures aux employés de bureau, c’est, pour le management de l’entreprise, s’assurer que le travail sera fait de la manière la plus rentable possible, en fonction des ressources disponibles et des impératifs de contrôle interne et de reporting. La vie économique est ainsi faite que les conditions d’exploitation sont aujourd’hui extrêmement aléatoires, tant et si bien qu’il est nécessaire de se contorsionner (le terme souplesse est, hélàs, trop faible).
Quand on a la chance, comme moi, d’être reconnu comme un interlocuteur de confiance, tant par les salariés que par leurs dirigeants, on entend les premiers dire, au sujet des seconds : « ils changent d’avis tout le temps ». Dans ces cas-là, j'ai deux types de diagnostic :

  • je comprends celui ou celle qui trouve inconfortable de devoir sans cesse remanier ses outils; c’est vrai que c’est fatiguant, mais c’est le prix à payer pour survivre dans l’hyper-concurrence et le pragmatisme l’emporte.
  • je crains et je plains celui qui s’enferme dans le passé, sans jamais s’interroger sur la pertinence de sa contribution. Il est dans la charrette… dépendant de la résistance du timon au chaos de la route.

Ne formaliser aucune procédure, c’est prendre le risque que chacun fasse ce qu’il peut, en fonction de ce qu’il croit. Même dans une TPE, des méthodes doivent baliser le travail au bureau et des objectifs être clairement décrits pour chacun.

Vouloir tout formaliser dans le détail, c’est risquer de brimer la créativité et l’initiative des Hommes, c’est tomber dans une rigidité intenable. Les entorses et les exceptions finiront par poser des problèmes de loyauté au personnel et d'autorité pour le management, qui a établi la règle.

Formateur et conseil sur des questions stratégiques : la comptabilité et l’organisation administrative, je n’ai qu’une angoisse, au matin des jours où je commence un job auprès de personnes inconnues de moi :

« et si ces gens se contentent d’occuper leurs journées, au lieu de travailler avec conscience et intention, comment leur ferais-je entrevoir la nécessité d'un changement? »

Heureusement, ce n’est qu’un cauchemar : lorsqu’on me fait intervenir dans une entreprise ou une association, c’est parce qu’il y a une volonté qui s’est exprimée pour renforcer la crédibilité et l’efficacité de l’organisation. A force de sincérité et de pédagogie, la confiance des êtres les plus réfractaires au changement peut s’acquérir, pour le plus grand bénéfice de l’entreprise, agile, mais aussi celui d’individus, contents qu’on leur apporte intérêt et considération : sans eux, rien n’est possible.