Thierry Goemans est consultant et formateur indépendant en gestion des organisations; il dirige Adjuvamus et Formation-Compta-Tout-pour-Entreprendre.

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Entreprise agile : service (bien) compris ?

En tant que Directeur Administratif et Financier indépendant, je n’ai pas de légitimité particulière pour dispenser des conseils en matière de relation clientèle. Mais, en tant que consultant spécialisé dans la gestion des organisations, je suis qualifié pour auditer les procédures et la qualité des flux d’informations nécessaires au bon fonctionnement de la mécanique commerciale.

La satisfaction de mes clients guide mes actes professionnels et, lorsque je deviens à mon tour acheteur, je ne peux m’empêcher d’évaluer l’effort consenti par celui qui me sert. Le vendeur qui dépasse mes espérances se verra porté au pinacle de ma considération, parfois sonnante et trébuchante, quand celui qui n’aura pas su me plaire restera bredouille, et sera publiquement maudit.

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Lorsque l’un de mes clients est confronté à une difficulté qui touche à mon domaine de compétence, l’opportunité de lui tirer l’épine du pied est une fieffée occasion de démontrer mon savoir-faire, voire de dépasser les attentes du client.

Certes, en tant que professionnel, il m’arrive de penser que le client s’est mis dans l’embarras par sa faute et que l’aléa subi était parfaitement évitable. Mais commercialement, ces cas sont du pain béni : me rendre disponible – quitte à bousculer mon planning – pour aider un entrepreneur qui fait face à un imprévu est la meilleure occasion qui soit de lui témoigner de son importance, à mes yeux.

Cela n’arrive pas tous les jours, heureusement, mais les bévues que l’on peut commettre (retard ou erreur de livraison, conseil mal interprété …) sont également de formidables occasions de démontrer notre savoir-faire auprès du client qui subit notre erreur : traiter un litige de manière responsable c’est se montrer professionnel.

Pour illustrer mes propos, je pourrais, féliciter tel ou tel qui m’a si bien servi ces derniers mois. Confidentialité oblige, je vais plutôt vous décrire un cas vécu : des bugs à répétition, qui ont marqué mes relations avec un opérateur internet et téléphonie tout au long de l’année passée.

Acte 1° : avril 2012

Mon smartphone est volé. Même pas énervé (car je suis assuré et que j’ai un backup à jour), je porte plainte auprès de la Police, avant de remettre le dossier à la boutique SéPaFree où j’ai mes habitudes.

Que pensez-vous qu'il arrivât ?

L’assureur de SéPaFree n’a pas voulu indemniser le sinistre parce que le PV de Police comportait un vice de forme (vous savez : une croix dans la mauvaise case ;) ). La boutique SéPaFree m'a faussement soutenu en me suggérant des voies de recours bidon, qui m’ont fait perdre un temps fou, et attisé ma rancoeur (j'ai dit partout que mon téléphone avait été volé deux fois : une fois par un petit voyou et une autre fois par SéPaFer).

Acte 2° : septembre 2012

Ma famille déménage, ce qui nécessite des changements internet et téléphone tant pour l’usage professionnel que privé. Prévoyant, j’ai contacté SéPaFree en amont, pour m’assurer de conserver mes numéros de téléphones.

Ce qui s’est passé ensuite :

Contrairement aux promesses reçues, le numéro d’Adjuvamus Management Support est définitivement désactivé. Sur le plan privé, SéPaFree ne parvient pas à connecter mon nouveau domicile à internet. Pire, le technicien censé arranger le problème ne viendra jamais au rendez-vous et nous reçevrons un appel de SéPaFree, pour nous reprocher de ne pas avoir été présents pour accueillir le sauveur généreusement mis à notre disposition. Pour faire bonne mesure, lors de chaque appel vers SéPaFree, pendant cette crise, l’interlocuteur a souhaité nous présenter des "offres produits" censées nous convenir, avant de bien vouloir s’informer de l’objet de notre appel. Du statut « Enervé », je passais au statut « Excédé ».

Que retenir ?

  1. Je gère désormais la téléphonie et l’internet … par internet : les employés de la boutique SéPaFree sont sympatiques, mais hélàs inutiles (quelle époque !)
  2. J’ai migré, avec femme et enfants, pour le boulot, comme pour la maison, vers un prestataire concurrent, dont les prestations techniques ne sont pas meilleures (voire moins bonnes) que celles proposées par SéPaFree, mais qui a su se rendre disponible au bon moment.

Et le lien avec la gestion administrative là-dedans ?

  1. Investir dans les procédures est indispensable : elles doivent être connues des équipes, adaptées au marché de l’entreprise et prévoir la gestion des crises et exceptions.
  2. Porter tous les efforts de l'entreprise vers les nouveaux clients ne suffit pas. Le bouche-à-oreille est assuré par les clients existants.

Mon nouvel opérateur téléphonique a su analyser rapidement mes attentes et en a tiré avantage en m’apportant des solutions immédiatement efficaces. Tout le monde y gagne. A contrario, les errements de SéPaFree ont conduit à une rupture, parce que, en interne, les procédures et la chaîne des responsabilités n’ont pas fonctionné. Résultat : une famille entière de clients de longue date perdue et du bad buzz.

Cette histoire -un peu longue- pour rappeler le concept d’ « entreprise agile » : trop de marques déçoivent parce que le traitement de l’information et les procédures ne sont pas orientées dans le sens de la satisfaction du client, ce qui finit toujours par se savoir.

Mon credo, en 2013, reste inchangé : faire contribuer l'organisation administrative à la performance de vos entreprises !