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Mot-clé - relationnel client

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mardi, 26 août 2014

Réclamer une créance par téléphone sans se faire « basher »

Le recouvrement de créances commerciales et la relance d’impayé sont plus efficaces lorsque le créancier suit un scénario défini et que la traçabilité des échanges avec le débiteur est assurée systématiquement. Quid de la relance par téléphone, qui permet de renforcer le dispositif de rappels de paiement faits par courrier.

Dans la relance des créances clients, toute la difficulté réside dans la nécessité de ne pas insulter l’avenir. Comment être ferme avec un acheteur dont vous ne pouvez-vous passer, mais qui tend à vouloir imposer sa loi ? La préservation du relationnel client impose beaucoup de préparation avant de décrocher le téléphone pour réclamer un règlement, sans affaiblir votre position.
Les règles de base pour un recouvrement de créances efficace sont universelles. Elles tiennent, d’une part, de la psychologie de celui qui est en position de débiteur et d’autre part des lois et contrats qui régissent les ventes.

Identifier les raisons du retard de paiement

La relance par téléphone permet de recueillir des informations de manière informelle. Les déclarations (et les silences) de vos interlocuteurs vous donnent une idée de sa situation financière. Lors d’en échange de vive-voix, vous pouvez également déceler et contrer une éventuelle mauvaise foi.

Choisir un plan d'action raisonné

Après avoir identifié « l’interlocuteur qualifié » et écouté sa version, vous êtes armé pour adapter votre stratégie de négociation. Votre réflexion vous mènera vers le plan d’action approprié : un débiteur en panne de trésorerie ne se traite pas sur le même pied que des retards de paiement liés des calculs ou à la négligence de l'acheteur.
Passons rapidement sur un éventuel litige concernant votre prestation (voir ci-dessous, nos conseils concernant la pré-relance, qui permet de solder les litiges en amont de l’échéance de paiement).

Une relance téléphonique personnalisée 

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mardi, 19 août 2014

Les armes de dissuasion massive du credit manager

Lorsqu'un client tarde à payer ses dettes, il s'expose à être, au mieux provisoirement, "blacklisté" par son créancier. Voici les mesures classiques prises par les entreprises à l'encontre des mauvais payeurs qui constituent un "risque client".

plan tresorerie notions

On le sait, la menace et les représailles ne doivent intervenir qu'en dernière extrémité, dans le relationnel client : un poing levé affaiblit souvent celui qui le tend. La relance amiable est préférable et d'ailleurs, en matière de risque clients, mieux vaut prévenir que guérir.
Les menaces explicites sont un signe de rupture de négociations et non un élément de négociation. Mais les relations commerciales, comme toute diplomatie, intègrent leur part de dissuasion stratégique. La réalité des marchés est ainsi : puisque les entreprises, clients et fournisseurs, sont interdépendantes, un rapport de force dynamique, les unit.

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jeudi, 16 mai 2013

BFR* : Comment encaisser rapidement les créances clients ?

*Besoin en fonds de roulement

formation-compta-petites-entreprises

Pour être payé, facturez !

Les factures de ventes doivent être correctement et régulièrement rédigées :

Pratiquement, beaucoup d’entreprises ne délivrent pas leurs factures de ventes en temps et heure. Tout accaparé par l’activité commerciale qu’il soit, l’entrepreneur doit penser au cycle de trésorerie. Une facture non délivrée ne sera pas encaissée. Tant pis pour votre trésorerie.

Juridiquement, l’absence d’une mention légale ou tout autre manquement aux règles de facturation bénéficie toujours au débiteur, si celui-ci fait face à difficultés de paiement ou fait preuve de mauvaise foi. En plus des conditions générales de ventes en bonne et due forme doivent être assortie au contrat de vente et/ou à la facture.

Votre entreprise n'est pas un établissement de crédit !

En cas de contrat de vente portant sur un cycle de production long, il convient de jalonner des points d’étape : prévoir les moments ou une facture sera délivrée et où un paiement sera exigé. Un acompte de 30% à la signature, et x% à tel et tel stade d'exécution de la commande évitent à l’entreprise de devoir avancer des dépenses trop en amont d’une recette à venir plus tard.

Haro sur les litiges !

Vos procédures de relances formelles (écrites cela va sans dire) doivent être connues de tous vos clients. Certes destinée aux seuls mauvais payeurs, une politique de relance systématique et des conditions générales de vente non-équivoques posent l’entreprise comme une organisation sérieuse et organisée. Dans ce cas, il y aura moins de place pour la mauvaise foi et les distraits seront relancés rapidement. Votre relationnel client s'en trouvera du même coup, plus facile.

management du poste clients

Pensez "entreprise agile" : Appelez les services comptables de vos clients avant l’échéance pour vous assurer qu’ils ont bien reçu votre facture et que le dossier est complet pour un paiement à l’échéance. Un coup de fil pour s’assurer que tout va bien vaut mieux qu’une relance d'impayé.

Fidéliser les clients !

Il est possible de contractualiser des avantages accordés aux clients récurrents qui acceptent des échéances courtes, tout au long de l’année. Ces incitations peuvent se traduire par une remise globale en fin d’année ou par des services supplémentaires qui sont payants pour les autres clients.

Pilotage de l'entreprise : l'optimisation du poste clients est un must do !

Une formation en gestion courte et sur mesure peut s'avérer directement profitable pour professionnaliser la gestion de votre entreprise ou pour gagner en efficacité professionnelle en repensant votre organisation administrative sur des bases concrètes et applicables de suite dans votre activité.

A lire aussi, sur le thème de la gestion de trésorerie BFR* : bien gérer le poste fournisseurs

mardi, 15 novembre 2011

Clients : pourquoi accepter leurs différences ?

Depuis que je dirige ma petite entreprise – Adjuvamus Management Support va sur ses quatre ans – il y a une chose que j’ai enregistré : entreprendre, c’est servir les autres.

Or, trouver « des autres » qui ont besoin (envie) qu’on les serve oblige l’entrepreneur à sortir volontairement de sa zone de confort. Exemple : vous produisez des légumes. En parler avec d’autres maraîchers est une démarche indispensable, pour l’échange d’expérience avec des pairs. Mais, sauf exception, vos confrères ne vous apporteront pas de clients. La convivialité a ses limites.
clients-accepter-leurs-différences

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mardi, 11 octobre 2011

Des (gros) mots et des éléments de langage ?

Il y a quelques mois, j’avais ourdi le projet de publier ici un abécédaire du vocabulaire comptable, avant de renoncer. Publier un index de mots-clés relatifs au contrôle de gestion, à l’organisation administrative des entreprises ou aux formations comptabilité aurait été profitable, du point de vue du référencement de mes pages. Mais tant pis, j’estime qu’étaler du jargon comptable, c'est barbant.

Pourtant, en réfléchissant sur le thème du jargon des métiers, je me suis rendu compte que la totalité de mes clients, et leurs équipes, ont leurs "éléments de langage".

jargon_professionnel

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