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Mot-clé - relance d impayé

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mardi, 26 août 2014

Réclamer une créance par téléphone sans se faire « basher »

Le recouvrement de créances commerciales et la relance d’impayé sont plus efficaces lorsque le créancier suit un scénario défini et que la traçabilité des échanges avec le débiteur est assurée systématiquement. Quid de la relance par téléphone, qui permet de renforcer le dispositif de rappels de paiement faits par courrier.

Dans la relance des créances clients, toute la difficulté réside dans la nécessité de ne pas insulter l’avenir. Comment être ferme avec un acheteur dont vous ne pouvez-vous passer, mais qui tend à vouloir imposer sa loi ? La préservation du relationnel client impose beaucoup de préparation avant de décrocher le téléphone pour réclamer un règlement, sans affaiblir votre position.
Les règles de base pour un recouvrement de créances efficace sont universelles. Elles tiennent, d’une part, de la psychologie de celui qui est en position de débiteur et d’autre part des lois et contrats qui régissent les ventes.

Identifier les raisons du retard de paiement

La relance par téléphone permet de recueillir des informations de manière informelle. Les déclarations (et les silences) de vos interlocuteurs vous donnent une idée de sa situation financière. Lors d’en échange de vive-voix, vous pouvez également déceler et contrer une éventuelle mauvaise foi.

Choisir un plan d'action raisonné

Après avoir identifié « l’interlocuteur qualifié » et écouté sa version, vous êtes armé pour adapter votre stratégie de négociation. Votre réflexion vous mènera vers le plan d’action approprié : un débiteur en panne de trésorerie ne se traite pas sur le même pied que des retards de paiement liés des calculs ou à la négligence de l'acheteur.
Passons rapidement sur un éventuel litige concernant votre prestation (voir ci-dessous, nos conseils concernant la pré-relance, qui permet de solder les litiges en amont de l’échéance de paiement).

Une relance téléphonique personnalisée 

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mardi, 19 août 2014

Les armes de dissuasion massive du credit manager

Lorsqu'un client tarde à payer ses dettes, il s'expose à être, au mieux provisoirement, "blacklisté" par son créancier. Voici les mesures classiques prises par les entreprises à l'encontre des mauvais payeurs qui constituent un "risque client".

plan tresorerie notions

On le sait, la menace et les représailles ne doivent intervenir qu'en dernière extrémité, dans le relationnel client : un poing levé affaiblit souvent celui qui le tend. La relance amiable est préférable et d'ailleurs, en matière de risque clients, mieux vaut prévenir que guérir.
Les menaces explicites sont un signe de rupture de négociations et non un élément de négociation. Mais les relations commerciales, comme toute diplomatie, intègrent leur part de dissuasion stratégique. La réalité des marchés est ainsi : puisque les entreprises, clients et fournisseurs, sont interdépendantes, un rapport de force dynamique, les unit.

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jeudi, 28 novembre 2013

Recouvrement de créances : l'injonction de payer

injonction de payer - recouvrement de créances L’injonction de payer est la procédure à mettre en œuvre par votre entreprise pour se faire payer une créance qui n’a pas été recouvrée au terme de relances amiables et d'une mise en demeure. Simple (en ligne) et pas chère l'injonction de payer est cependant une ordonnance rendue par un juge.

Lorsqu’un client ne paie pas ses dettes échues, malgré la relance d'impayé et une mise en demeure en bonne et due forme, le créancier a épuisé tous les recours amiables possibles pour se faire payer. La requête au tribunal s’impose alors.

L'entreprise créancière qui dispose d'un dossier de vente solide et n'a pas connaissance d'un litige évoqué par son débiteur pour motiver le non paiement peut alors saisir aisément et gratuitement un juge; la requête d'une injonction de payer est une procédure judiciaire par laquelle le créancier restant impayé demande au tribunal une ordonnance enjoignant au débiteur de payer sa dette et qui l'autorise à faire procéder à une saisie des biens du débiteur, si le règlement ne vient pas.

Il n’y a pas de raison de renoncer à saisir un juge, de peur de s’engager dans un processus interminable et coûteux à condition de disposer d’un dossier de ventes en bonne et due forme : Pour pouvoir saisir le juge d’une requête en injonction de payer, la créance doit découler d'un contrat et son montant certain et déterminé.

Conseil pour une entreprise agile : pour faire valoir son bon droit, toute entreprise a intérêt à pouvoir produire un dossier de vente juridiquement valide ainsi que des conditions générales de ventes non-équivoques. C’est la raison pour laquelle un dossier d'administration des ventes complet comprend systématiquement un bon de commande ou un devis signé pour acceptation par le client, en amont de la prestation, puis, à la fin de celle-ci, un bon de livraison ou d'intervention émargé. Les signatures successives du client indiquent d'abord qu’il a passé commande, puis qu’il reconnaît que le vendeur a effectué l’objet du contrat de vente.

Quel est le tribunal compétent?

En BtoB, lorsque le créancier et le débiteur sont tous deux commerçants, l’ordonnance d’injonction de payer doit être rendue par un juge du tribunal de commerce.

Si le débiteur défaillant n'est pas commerçant, la juridiction compétente dépend du montant de la somme à recouvrer :

  • Jusqu’à 4000 euros, c’est le juge de proximité qui sera compétent.
  • Entre 4001 et 10000 euros, il faut saisir le tribunal d’instance.
  • Pour une créance dépassant 10000 euros, adressez-vous au tribunal de grande instance.

Formalisme de l’injonction de payer

Si le juge estime que la requête est valable, il rend une ordonnance d’injonction de payer. Le créancier fort de ce titre dispose alors de six mois, à compter de la décision du tribunal pour envoyer à son débiteur, par acte d'huissier de justice, une copie certifiée conforme de la requête et de l'ordonnance du juge.

Si le juge rejette la requête, le créancier ne dispose d'aucun moyen de recours contre cette décision. Il devra alors intenter une action devant un tribunal de droit commun, s’il souhaite continuer à poursuivre son débiteur, malgré la décision de rejet de sa demande.

Le recouvrement de la créance

Dans le meilleur des cas, au vu de l'ordonnance d'injonction de payer, le débiteur peut régler sa dette. Mais il peut aussi choisir de faire opposition devant le tribunal qui l'a rendue. Dans ce cas, ce tribunal convoque les deux parties, pour une tentative de conciliation. A défaut de réconciliation des parties réunies devant lui, le juge rend un jugement dans les formes habituelles.

En revanche, si le débiteur ne règle pas sa dette mais ne fait pas opposition dans le délai d'un mois après avoir reçu l'ordonnance d'injonction de payer, le créancier dispose, à son tour, d'un mois pour demander au greffier du tribunal d'apposer la formule exécutoire sur cette ordonnance. La formule exécutoire donne la possibilité, si nécessaire, de procéder à une saisie des biens du débiteur (avec un représentant de la corporation des huissiers de justice).

On comprend que la requête en injonction de payer est une procédure efficace pour faire s’exécuter un débiteur négligeant ou de mauvaise foi. En revanche, si le débiteur invoque un litige et est de facto en position de présenter au juge des arguments solides et matérialisés pour contester la réalité de sa dette, il est probable que ce dernier ne se démontera pas devant le juge et fera opposition à l’ordonnance d’injonction.

Faire une requête en injonction de payer sur internet.

Pour maximiser vos chances de voir vos droits reconnus par les juges, mettez en oeuvre une procédure de relance clients amiable probante et efficace.

vendredi, 11 octobre 2013

Recouvrement de créances : comment se faire payer ?

trucs-pour-le-recouvrement-de-creances-commerciales Dans votre modèle économique, les ventes sont faites pour être encaissées en déans un délai prévu. L’équilibre de la trésorerie en dépend. Voici des trucs de pros pour optimiser l’encaissement des créances clients.

Qui veut la paix prépare la guerre

Commençons par le début : votre organisation administrative prévoit, dès l'ouverture d'un compte client, les conditions de règlement et l'encours autorisé, en plus des conditions générales de ventes. Vous cadrez ainsi la relation commerciale. Une mini enquête sur internet voire une demande d'information financière auprès d'une société d'assurance-crédit ne choquera aucun client sérieux.

En mettant en place un dossier de vente complet, non seulement vous démontrez aux clients que votre entreprise est gérée de près, ce qui contribue à sa respectabilité, mais en plus, vous déployez systématiquement des outils préventifs : les pièces justificatives qui feront juridiquement foi, en cas de litige commercial ou de retards de paiement.

Concrètement, il s’agit non seulement de rédiger des factures comportant l’ensemble des mentions légales, mais aussi de conserver des éléments de preuve de l’exécution effecive de la commande. Classiquement, la formalisation d’un dossier de vente part du bon de commande validé par le client, passe par des bons de livraison ou d’intervention et se clôt par la signature du client pour réception de la livraison ou accord sur la prestation. La traçabilité de l’ensemble des documents constitutifs du dossier doit être assurée par le rappel de numéros de références et une cohérence de dates sans équivoque possible.

Je vois tous les jours des ventes « imparfaites » (qui ne font ni l’objet d’un circuit documentaire complet ni de la communication des conditions générales de ventes). Dans ces cas-là, c’est au risques et périls du vendeur : Par exemple, pour une commande prise par téléphone, sans écrit émargé par le client, le vendeur n’aura aucune preuve juridique de l’engagement de son client. Pas moyen dès lors de revendiquer quoi, si le client oppose un litige.

Relancer déjà avant l’échéance

Envoyer votre facture, c’est bien. Vous assurer ensuite qu’elle est arrivée chez la personne habilitée à la régler c’est chouette :

« Cher client, avez-vous été satisfait ? Je voulais également savoir si, du côté administratif, notre dossier était en ordre chez-vous ? Nous dire à quel moment vous pensez régler notre facture nous aidera pour la gestion de la trésorerie … »

Je vois des sourires interrogatifs chez certains de mes clients lorsque je commence à téléphoner, "la bouche en coeur" aux services comptables de leurs propres acheteurs. L’amélioration de leur trésorerie leur permet d’afficher ensuite des mines moins moqueuses.

Les sociétés qui ont des procédures strictes sont toujours plus nombreuses et elles ne préviennent pas, quand elles bloquent vos factures pour des raisons que vous ignorez. Et à contrario, pour les débiteurs négligents, qui ont tendance à laisser dépasser les échéances, par manque d’organisation ou par calcul, la bonne pratique est de leur rappeler vos droits, par un message soft, sans attendre le dépassement d’échéance.

La procédure de relance d'impayé après l’échéance

Une procédure de recouvrement efficace procède d’un scénario étudié et systématique.

Un exemple classique :

  1. Lettre de relance n°1, avec relevé de compte, adressée 3 jours après l’échéance.
  2. Lettre de relance n°2, plus sèche, 10 jours après une première lettre restée sans effet.
  3. Lettre de relance n°3, avec mise en demeure de payer et menace de contentieux, en cas d’absence d’encaissement 30 jours après l’échéance.

Vous pouvez coupler ces lettres formelles avec des négociations téléphoniques mais seul l’écrit (éventuellement l’envoi recommandé) pourra prouver vos efforts pour recouvrer votre créance à l’amiable, avant d’aller éventuellement au contentieux, voire de faire valoir vos droits devant la justice.

Pour être efficace et influencer favorablement le solde de trésorerie de votre entreprise, la procédure de relance doit être systématique.

Des lettres ou des appels téléphoniques lancés dans une forme ou sur un rythme aléatoire permettent au débiteur de comprendre que vos relances sont artisanales et réalisées « quand vous avez le temps ». Dans ces cas-là, vos clients n’auront « même pas peur ». Ils paieront d’abord ceux de leurs créanciers qui savent se montrer pugnace et sûrs d'eux dans l’art de récupérer leur dû.

Le nec plus ultra en matière de recouvrement est de disposer d’un outil informatique dans lequel toutes les étapes du recouvrement sont consignées au fil de l’eau : solde restant dû, âge de l’arriéré, date et contenu des lettres et appels téléphoniques échangés, promesses faites par le client, mention et date de la prochaine action de relance à faire.
Si le système d’information de votre entreprise permet à tous ceux qui accèdent à la fiche du client (commerciaux, direction, ADV, comptables) de suivre la vie du compte « en live » vous serez proche de la perfection.

Même en l’absence d’un circuit informatique intégré incluant les informations de relance et de suivi des litiges, la consignation écrite (tout le monde peut tenir un bloc note sous Excel) des actions de recouvrement effectuées, des réponses éventuelles du débiteur et surtout, de la date de la prochaine action à entreprendre est indispensable. Il s’agit de se doter de moyens pour assurer l’efficacité professionnelle minimale requise, mais aussi de rassembler des preuves de non-exécution de ses obligations par le client.

De la prévention, de la régularité… et des notes exhaustives

Pour que l’informatique soit efficace dans la gestion du poste clients, vous devrez allouer à chaque client une limite de crédit dont le franchissement déclenche, au minimum, une alerte sur l'écran de vos opérateurs et au pire ;) , un blocage des livraisons, par le biais de l’informatique. Pour utiliser un vocabulaire précis, on parle ici de maintenance du fichier client dans un souci de contrôle du risque crédit.

Puisqu’on en est à parler des choses qui fâchent :

  • qui, dans votre entreprise dispose des prérogatives de définir et mettre à jour les plafonds de crédit et les conditions de paiement accordées à chaque client ?
  • que savez-vous de la réputation de vos clients auprès des assureurs-crédit ?
  • à qui sont réservées les autorisations informatiques permettant le blocage manuel (et le déblocage éventuel) d'un client qui dépasse les bornes ?

Votre entreprise n’est pas une banque ! Le paiement à l’échéance est une obligation pour votre client en contrepartie de votre exécution de la vente dans les conditions prévues. Mettez en place une cellule efficace de traitement des litiges commerciaux ! Mesurez l’impact de ceux-ci sur les délais d’encaissements. Certains abusent ? Trouvez le moyen de leur couper l’herbe sous le pied.

Et si malgré vos efforts, le recouvrement amiable ne fonctionne pas, pensez à la procédure de requête en injonction de payer, procédure judiciaire simple à mettre en oeuvre.

jeudi, 16 mai 2013

BFR* : Comment encaisser rapidement les créances clients ?

*Besoin en fonds de roulement

formation-compta-petites-entreprises

Pour être payé, facturez !

Les factures de ventes doivent être correctement et régulièrement rédigées :

Pratiquement, beaucoup d’entreprises ne délivrent pas leurs factures de ventes en temps et heure. Tout accaparé par l’activité commerciale qu’il soit, l’entrepreneur doit penser au cycle de trésorerie. Une facture non délivrée ne sera pas encaissée. Tant pis pour votre trésorerie.

Juridiquement, l’absence d’une mention légale ou tout autre manquement aux règles de facturation bénéficie toujours au débiteur, si celui-ci fait face à difficultés de paiement ou fait preuve de mauvaise foi. En plus des conditions générales de ventes en bonne et due forme doivent être assortie au contrat de vente et/ou à la facture.

Votre entreprise n'est pas un établissement de crédit !

En cas de contrat de vente portant sur un cycle de production long, il convient de jalonner des points d’étape : prévoir les moments ou une facture sera délivrée et où un paiement sera exigé. Un acompte de 30% à la signature, et x% à tel et tel stade d'exécution de la commande évitent à l’entreprise de devoir avancer des dépenses trop en amont d’une recette à venir plus tard.

Haro sur les litiges !

Vos procédures de relances formelles (écrites cela va sans dire) doivent être connues de tous vos clients. Certes destinée aux seuls mauvais payeurs, une politique de relance systématique et des conditions générales de vente non-équivoques posent l’entreprise comme une organisation sérieuse et organisée. Dans ce cas, il y aura moins de place pour la mauvaise foi et les distraits seront relancés rapidement. Votre relationnel client s'en trouvera du même coup, plus facile.

management du poste clients

Pensez "entreprise agile" : Appelez les services comptables de vos clients avant l’échéance pour vous assurer qu’ils ont bien reçu votre facture et que le dossier est complet pour un paiement à l’échéance. Un coup de fil pour s’assurer que tout va bien vaut mieux qu’une relance d'impayé.

Fidéliser les clients !

Il est possible de contractualiser des avantages accordés aux clients récurrents qui acceptent des échéances courtes, tout au long de l’année. Ces incitations peuvent se traduire par une remise globale en fin d’année ou par des services supplémentaires qui sont payants pour les autres clients.

Pilotage de l'entreprise : l'optimisation du poste clients est un must do !

Une formation en gestion courte et sur mesure peut s'avérer directement profitable pour professionnaliser la gestion de votre entreprise ou pour gagner en efficacité professionnelle en repensant votre organisation administrative sur des bases concrètes et applicables de suite dans votre activité.

A lire aussi, sur le thème de la gestion de trésorerie BFR* : bien gérer le poste fournisseurs

mercredi, 18 mai 2011

URSSAF ou l'élégance à la française

Dans le récent billet Système social à la française, je vous disais qu'une entreprise de ma connaissance avait été inquiétée par un huissier, mandaté par l'URSSAF. J'ai décidé de suivre cette affaire pour le compte de mon client. Je vais vous donner des détails. Les faits sont si agaçants et la partie adverse si lourde à manoeuvrer qu'il m'a fallu déjà beaucoup d'efforts pour garder, au télephone, les lèvres en cul-de-poule qui permettent la modulation d'un ton aimable et sur papier les formules "business as usual" seyant à un professionnel.

urssaf-elegance francaise

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