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Réclamer une créance par téléphone sans se faire « basher »

Le recouvrement de créances commerciales et la relance d’impayé sont plus efficaces lorsque le créancier suit un scénario défini et que la traçabilité des échanges avec le débiteur est assurée systématiquement. Quid de la relance par téléphone, qui permet de renforcer le dispositif de rappels de paiement faits par courrier.

Dans la relance des créances clients, toute la difficulté réside dans la nécessité de ne pas insulter l’avenir. Comment être ferme avec un acheteur dont vous ne pouvez-vous passer, mais qui tend à vouloir imposer sa loi ? La préservation du relationnel client impose beaucoup de préparation avant de décrocher le téléphone pour réclamer un règlement, sans affaiblir votre position.
Les règles de base pour un recouvrement de créances efficace sont universelles. Elles tiennent, d’une part, de la psychologie de celui qui est en position de débiteur et d’autre part des lois et contrats qui régissent les ventes.

Identifier les raisons du retard de paiement

La relance par téléphone permet de recueillir des informations de manière informelle. Les déclarations (et les silences) de vos interlocuteurs vous donnent une idée de sa situation financière. Lors d’en échange de vive-voix, vous pouvez également déceler et contrer une éventuelle mauvaise foi.

Choisir un plan d'action raisonné

Après avoir identifié « l’interlocuteur qualifié » et écouté sa version, vous êtes armé pour adapter votre stratégie de négociation. Votre réflexion vous mènera vers le plan d’action approprié : un débiteur en panne de trésorerie ne se traite pas sur le même pied que des retards de paiement liés des calculs ou à la négligence de l'acheteur.
Passons rapidement sur un éventuel litige concernant votre prestation (voir ci-dessous, nos conseils concernant la pré-relance, qui permet de solder les litiges en amont de l’échéance de paiement).

Une relance téléphonique personnalisée 


Lorsque votre entreprise a rigoureusement rempli ses obligations contractuelles, les leviers pratiques et psychologiques permettant de se faire payer dépendent de la fonction de l’interlocuteur : un patron de TPE, le comptable d’une entreprise ou un simple particulier ont chacun leur vision subjective des dettes commerciales. La volonté et le pouvoir de payer est parfois conditionnée par des contraintes procédurales (« il nous manque un bon de commande ou tout autre justificatif pour débloquer le paiement ») et souvent par la psychologie de l’acheteur : certaines personnes s’habituent à vivre endettées quand d’autres mettent un point d’honneur à être à jour.
Par ailleurs, dans la relance, il convient de tenir compte de la hiérarchie informelle. Et si le DAF désigné pour traiter votre paiement rechignait à aller recueillir la nécessaire signature du directeur commercial parce qu’un conflit interne les oppose ? La guerre des services, vous connaissez ?

« Les armes de dissuasion massive du credit manager »

Naturellement, au moins vous menacerez explicitement, au mieux cela vaudra, mais la dissuasion stratégique est une réalité économique devant laquelle le créancier n’a pas à nourrir de complexes. Si vous avez respecté votre part du contrat de vente, le « bon droit est pour vous ». Voici un article concernant ce qu'il faut faire pour limiter votre risque clients lorsqu'un débiteur ne vous paie pas.

Négocier pour récupérer un arriéré de paiement

Créanciers et débiteurs ont toujours intérêt à se ménager et à faire preuve de bonne foi. La première étape de la relance téléphonique, une fois la phase d’information réciproque dépassée, consiste à rappeler votre volonté d’aboutir sans éclats. Si le débiteur semble de bonne foi et que la solution d’un échéancier de paiement est évoquée, le créancier aura intérêt à laisser son client lui soumettre une proposition. En effet, l’examen du plan de paiement émis par le débiteur donne en général une idée de sa capacité à absorber la dette et/ou sur l’attachement qu’il porte à la poursuite de vos relations commerciales.
Une fois la proposition sur votre bureau, réservez votre réponse. Communiquez dans votre entreprise ; la direction générale et le service commercial devront vous aider à réagir. Allez-vous accepter l’échéancier ou au contraire le rejeter ? Devez-vous faire une contre-proposition ou aller directement au contentieux.
Avant de passer un éventuel accord avec le débiteur, vous pouvez également mener une enquête de solvabilité. Les organismes d’information financière, voire simplement internet, permettent d’en savoir beaucoup sur l’endettement d’une entreprise.
La négociation que vous mènerez prendra un tour différent selon que le client connaît des difficultés globales ou bien si vous vous rendez compte qu’il « snobe » uniquement votre entreprise.

La pré-relance 

Si vous attendez l’échéance pour prendre des nouvelles de votre créance, et qu’à cette occasion, vous apprenez qu’un litige contrarie le débiteur, vous allez subir d’office un retard de paiement, le temps de régler le problème. La gestion du "risque clients" passe par l'anticipation.
La pré-relance, c’est l’occasion de prendre contact avec le débiteur, avant l’échéance, sous prétexte de lui demander si vos factures et justificatifs ont bien abouti là où il faut pour une mise en paiement en temps voulu. Ce coup de téléphone est une super occasion de personnaliser les relations avec l’équipe du débiteur, en l’absence de tout conflit. Et en raccrochant, vous saurez si un litige doit être traité ou, au contraire, que vous pouvez attendre l’échéance sereinement.

La pré-relance par écrit est sans doute moins efficace. L’avantage, c’est que vous pouvez en profiter pour transmettre un relevé de compte détaillé. Mais, se sachant dans les délais, votre client n’y prêtera peut-être qu’un intérêt distant, en l’absence d’un coup de fil.

Organiser la traçabilité 

Arrangez-vous pour pourvoir retrouver facilement les dates et teneurs des échanges téléphoniques, tout comme vous gardez trace de la correspondance. L’historique du dossier permet de planifier les actions suivantes et de cadrer précisément la négociation avec le débiteur. Un système de notes informatisé et complet permet de faire objectivement le point entre difficultés financières, mauvaise foi ou comptabilité en désordre chez votre client. 
Simples annotations sur une liste d’échéances Excel ou logiciel dédié, tout est bon, pourvu que vos notes soient exhaustives et pratiques à utiliser.

La relance comme preuve de professionnalisme

En pratique, l’entreprise désireuse d’encaisser ses créances clients dans les meilleurs délais doit s’organiser en fonction de ses spécificités et des ressources dont elle dispose. On trouvera des dispositifs plus ou moins sophistiqués, selon qu’on se trouve dans une startup ou dans une grande entreprise. Si les relances écrites permettent de matérialiser utilement vos démarches (avec l’usage des lettres recommandées, quand il le faut), vous ne serez jamais certain que votre envoi a été pris en compte par votre débiteur. La relance téléphonique complète donc efficacement « le papier ». Dans tous les cas, la relance téléphonique vous permet de démontrer aux clients que vous suivez leurs comptes avec une délicate attention, toute professionnelle. Un bon point : vous vous forgez la réputation d’une entreprise bien gérée.